虽然每家电商都在说“消费者体验”，但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而，当电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态，自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。对于电商企业而言，退换货始终难言优质。而在用户看来，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对该企业的任何好印象。 原因1 责任难界定商家踢皮球 在各家实体百货的“三包”政策中，无论是“7日”规定还是“15日”规定，都明文指出，当所购商品自出售之日起，发生性能故障，消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。 但记者在查询多家电商的退换货规则时发现，很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中，不仔细研读就会掉以轻心，而且“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”。 在某电商网站的退换货类别中，不仅包括“商品质量问题”、“物流损货”等原因，还包括因个人原因导致的退换货，政策看似宽松，但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。 不少消费者都曾有过这样的经历：当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时，经常被厂家和电商售后“踢皮球”。一位消费者表示，刚在某知名电商购买了一台电脑，但启动后噪音较大，而且主机箱上有一道较浅的划痕。由于还在三包期限内，该消费者想换一台，本该7天内办理完的退换货，却持续了将近半个月的时间，“厂家说是电商配送震动导致的问题，和产品自身质量无关，可上门检修，但不会出具相关检测报告，而电商则表示，没有检测报告不会进行退换货”，双方交涉无果，最后，该消费者自己带着机箱“大闹”该品牌电脑的专柜才算如愿拿到检测报告，而这时已经到了三包期限的倒数第二天。 业内人士表示，货物出现问题究竟是谁的责任难以界定。以电子类商品为例，由于物流运输中间需要多处转手配送，电子类商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。 原因2 步骤繁琐赔本赚吆喝 亏本的买卖没人爱做，对于电商而言，退换货的问题不仅仅是出和入这么简单，退换一件商品，就会“惊动”企业整条供应链，可谓牵一发而动全身。 据介绍，用户退回来的商品可能有很多种情况，有的能继续卖，有的不能继续卖；在不能卖的商品当中，又有些是可以退回给供应商的，有些是直接报废；同时，报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存，必须进行精准的财务核算，而这又需要考虑到这些商品当初的采购成本。 电商企业为了降低运营成本，纷纷开始收取退换货物流费，此举被消费者所诟病。但业内人士表示，以大家电为例，除苏宁、国美电器可借助厂家、门店原有的配送团队外，其余电商均由第三方专业配送团队进行配送，在效率和服务上与自建团队相比存在差距。而且，在配送距离上，退换货一次，相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回，配送距离是原来的三倍，而物流成本也就是原来的三倍，让商家原本微薄的利润荡然无存，“退换货即便收费，电商也依旧亏钱，企业自然不爱干”。 原因3 没钱赚配送员能拖就拖 商家不愿承担责任，而配送员对上门收取退换货也不乐意，一位派送员告诉记者，在时间安排上，退换货的货物回收与快递企业收派揽件类似，讲究先派送后收取。 如果在电商大型促销期间，电商的物流配送团队更关注于配送效率，对于需要上门收取，从而影响配送效率的退换服务更是能省则省。“一般有需要回收的商品，会提前打电话问明地址以及商品种类，如果是小件会在收件过程中选择就近回收，大件就等有空的时候再说。” 对于这种安排，除了电商企业在配送速度上相互比拼，要求越来越严格外，配送员也有自己的小算盘，某电商配送员告诉记者，“跟快递企业正相反，电商是送货有提成，而上门收取退换货则是白跑”。 对于退换货，配送员心里多少也有点怵。“上门为顾客进行退换货虽然是我们的工作职责，但每次接到任务，我们都不太愿意去，碰到讲理的顾客还好，碰到不讲理的经常被骂，但我们还得赔着笑脸。” 商报记者 王璀一 ■新闻现场 “光速发货龟速退换” 在调查中记者发现，虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定“支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货”，但是，在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢，“光速发货，龟速退换”让两者形成了鲜明对比。 一位消费者向记者描述了折磨他近两周的换货经历。据他介绍，8月16日，他在国内某知名大型B2C选了一双球鞋，从下单到送货上门，只用了20个小时。 但由于产品质量问题，他不得不走上了换货之旅。18日，其拨通了该网商的售后电话，售后人员表示将在24小时内联系商家并进行更换，但到20日，仍未见有人上门收取球鞋。其后，该消费者又多次与电商售后联系，客服人员表示马上联系相关人员上门服务，又过了三天，才把球鞋取走，距离“7天(含)内退换货”的最后期限仅剩一天。 他的经历并不是个例。8月27日，记者随机在微博中搜索“退换货”，关于电商企业在“8·15”期间退换货的投诉不下百条，且问题多集中在退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好等方面。 电商售后服务拖累用户体验：光速发货龟速退换 三招提升电商退换货服务 商品难以差异经营、价格无法标新立异，电商的同质化背景让企业只能在供应链上花费心思，以提高效率降低成本，增强用户体验。如今“光速”配送已经实现，如何才能解决“龟速”退换货，成为电商最亟待解决的问题，也是最容易提升用户体验的关键点。 流程前置 节约时间：3-4天 对于电商企业而言，将退换货流程前置，或许能够解决“龟速”退换的问题。 快递新国标已于今年5月1日起正式施行，其中对于网络购物，新国标没有简单地统一规定为“先验后签”还是“先签后验”，而是要根据快递服务组织 和寄件人(商家)的约定。随着新国标的推广，消费者也逐渐有了“先验后签”的意识，但是在实际操作过程中，消费者往往只是针对外观进行简单的检查，忽略了 对产品的实际功能进行检验，这也造成配送员前脚刚走，消费者紧跟着就将电话打到售后要求退换的情况发生。 业内人士表示，为了避免以上情况的发生，自建物流团队的电商企业可以加强配送员对相关产品的业务知识培训，对产品性能具备一定的了解，以便于开 箱验视时予以指导，甚至做到能够独立安装，对产品出现的问题也能在第一时间予以处理，免除不必要的环节。而对于使用第三方物流企业的电商企业而言，可在签 订的合同中明确约定是否支持开箱验视，对于验视内容、验视程序、验视费用等由双方通过合同进行规范，如果产品出现质量问题，通过物流公司信息网络第一时间 反馈到电商的有关部门，并及时处理。 设置专职团队 节约时间：1-3天 按照国内几大电商网站的退换货步骤，在填写了详细的退货申请后，消费者只需等待网站接受申请以及上门取货。但与之前购买产品，当天下单当天处理，次日送达相比，退换货上门收取却经常是三五日不见动静。 国内某知名快递公司北京区负责人表示，如果在电商大型促销期间，电商的物流配送团队更关注于配送效率，而大型促销期间往往是产品出现问题最多的 时段，物流配送团队为了整体效率，对于需要上门收取的退换货服务却是能省则省。该业内人士还表示，有的电商企业在促销期间甚至会为了降低客户的不满意度， 舍弃促销活动前已经进入退换货流程的部分消费者，集中全力应对大型促销。 艾瑞咨询网高级分析师苏会燕表示，电商企业配送团队的配送能力有限，在面对大型促销时，经常会遇到人手不足的情况，为了解决这一问题，电商企业可以在保证日常运营配送的情况下，再招聘一些配送员，单独划拨出一部分车辆进行退换货，可以有效地解决一出一进之间的矛盾。 此次电商价格战中，国美网上商城率先做了尝试，特意从自建配送团队中安排了20辆退换货专车和40名退换货专职人员，将退换货与日常配送相区分，以便于所有退换货在24小时内完成。 业内人士表示，除了建立相应的配送团队外，针对退换货电商企业还需要建立不同的仓库，正常库、残次库。残次库当中再进行分仓，分出可以退回供应商的仓储和直接报废的仓储，也能加速退换货的整体流程。 提供“人性化服务” 节约时间：1-2天 虽然各大电商平台无论是从体量、产品种类、后台运作等方面均优于淘宝网的小卖家们，但就退换货一项而言，各大电商平台和小卖家们相比却只得败下阵来。作为家大业大的大型B2C，除了一味地扩大售后团队，是否也应该将目光专注于售后的具体细节当中。 各大电商虽然也都有自己的售后平台，但消费者拨打售后热线，听到的永远是“请耐心等待”、“会妥善处理这件事情”、“在几个工作日内给予回答” 等千篇一律的标准回答，如果遇到个别态度不好的客服，还会受一肚子气。业内专家表示，对于电商企业而言，无论规模大小，客服的整体素质也亟待加强，而在目 前已知的多起案例中可明显地看到，很多网站的客服有敷衍顾客的嫌疑，总是采用一些拖延战术来应付消费者，作为客服人员，应该认真、热情地对待每一位消费 者，为他们提供妥善的处理方法。 而反观淘宝小卖家，虽然现在阿里系已经进一步弱化了好评率、差评率对卖家的影响，但在严格的淘宝规则下，多年来不少小卖家早已养成为消费者及时 处理退换货的习惯。在天猫商城上记者看到，一家名叫“子羽饰品”的网店受到了很多消费者的好评，据介绍，这家网店所销售的饰品如果在保修期内出现问题，接 到顾客的退换货请求后，客服人员会针对饰品出现问题的情况给予恰当的解决方式，还会在退换货二次配送时赠送小礼物表示歉意，并对商品的使用情况进行跟访。